Verslas yra niekas be savo klientų.
Nepaisant šio neginčijamo fakto, kai kurios įmonės bando tvarkytis nekreipdamos jokio ypatingo dėmesio į savo klientų poreikius. Jie sutelkia dėmesį į savo idėjas ir prielaidas, nenustodami klausytis, kiek jos yra aktualios ar veiksmingos.
Įspėjimas apie spoilerius: tie verslai trunka neilgai.
kiek laiko gali būti facebook įrašas
Ypač kalbant apie apsipirkimą internete, kur klientai labiau nei bet kada nori šokinėti laivu, jei jūs lengvai neatitinkate jų poreikių - o tai dažnai yra tik „norai“, tačiau skirtumas nėra labai svarbus, jei jie jūsų tikisi juos užpildyti!
A „PricewaterhouseCoopers“ atliktas tyrimas , kas trečias klientas teigė, kad išsiskirs su prekės ženklu tik po vienos prastos patirties.
OPTAD-3
Štai kodėl šis straipsnis skirtas suprasti klientų poreikius. Mes apžvelgsime, ką šis žodis iš tikrųjų reiškia, psichologiją, slypinčią už jų, keletą įprastų klientų poreikių pavyzdžių ir kaip galite įsitikinti, kad klientams suteikiate tai, ko jiems reikia (ir ko jie nori).
Priimkime tai.
Įrašo turinys
- Kokie yra klientų poreikiai?
- Klientų poreikių tipai: fizinis ir psichologinis
- Bendrų klientų poreikių pavyzdžiai
- Kaip patenkinti klientų poreikius
- Orientuotas į klientą arba biustas
- Norite sužinoti daugiau?
Nelaukite, kol kažkas tai padarys. Pasamdyk save ir pradėk šaukti kadrus.
Pradėkite nemokamaiKokie yra klientų poreikiai?
Iš pažiūros kliento poreikių apibrėžimas atrodo gana paprastas. Jie yra fiziniai ir psichologiniai motyvai, dėl kurių klientai perka tam tikrą produktą ar paslaugą.
Bet kai pasigilinsite šiek tiek giliau, pamatysite, kad atsakymas gali būti toks pat sudėtingas, kaip ir patys žmonės (o tai, manau, visi galime sutikti, yra gana velniškai sudėtingi).
Taip yra todėl, kad fiziniai ir psichologiniai motyvatoriai yra vienas ant kito. Fizinius motyvatorius paprastai lengva atpažinti. Psichologiniai motyvatoriai yra abstraktesni, nes jie egzistuoja tik mūsų smegenyse. Juos formuoja mūsų įsitikinimai, nuomonė, norai ir pageidavimai.
Ir yra visas papildomas psichologinis sluoksnis tam, ko žmogui reikia (ar ko nori) iš įmonių, su kuriomis jis užsiima verslu. Čia matome klientų poreikius, tokius kaip patogumas, patikimumas, prieinama kaina ir geras aptarnavimas.
Paaiškinkime išskaidydami tokio tipo klientų poreikius.
Klientų poreikių tipai: fizinis ir psichologinis
Fizinius poreikius lengviau nustatyti, nes jie turi tiesioginę, pamatuojamą ir kartais apčiuopiamą priežastį. Jei jūsų rankos yra šaltos, jums reikia pirštinių. Jei jūsų priekinis stiklas yra sugedęs, turite jį sutvarkyti. Jei tuščias skrandis ūžia, reikia valgyti.
Fiziniai poreikiai yra piramidės apačioje, kodėl klientas ieško produkto ar paslaugos.
Svarbu pažymėti, kad kai kuriais atvejais klientui iš tikrųjų nėra fizinio poreikio užpildyti. Impulsinis apsipirkimas yra puikus to pavyzdys. Ar tu tikrai reikia to katės formos šviečiančio kavos puodelio?
Nesvarbu, ar yra skubus fizinis poreikis, ar ne, psichologiniai poreikiai yra sprendimus priimančios jėgos. Jie nurodo kliento sprendimą pasirinkti vieną prekės ženklą ar daiktą, palyginti su konkurencija.
Čia viskas slenka verslo savininkams ir rinkodaros specialistams. Vienintelis būdas nustatyti ir patenkinti psichologinius poreikius yra tiesioginis kliento paklausimas arba jo elgesio tyrimas ir mūsų išvadų panaudojimas išsilavinusiems spėjimams.
Pažvelkime į kai kuriuos dažniausiai pasitaikančius klientų poreikius.
Bendrų klientų poreikių pavyzdžiai
Supratę klientų poreikius, galite suteikti savo klientams daugiau teigiamos patirties, o tai savo ruožtu sukuria lojalumas prekės ženklui . Jau nekalbant apie savo pelno maržų kūrimą.
Nesinerdami į gilesnę kiekvieno žmogaus psichologiją, klientai linkę norėti tų pačių dalykų, pavyzdžiui:
- Gera vertė, užtikrinanti pusiausvyrą tarp sąnaudų ir naudingumo
- Patogi apsipirkimo patirtis, negaištanti laiko visiškai išvengiamais būdais ( PwC nustatė, kad 43 proc. klientų iš tikrųjų nori daugiau mokėti už patogumą)
- Patikimi sandoriai, kai prekės ženklai, produktai ir paslaugos daro tai, ką žada
- Jausmas palaikomas ir išklausomas klientų aptarnavimo, jei kas nors nutiks ne taip
Tai yra gana tiesiai į priekį.
Norėdami pereiti papildomą mylią, pabandykite suprasti psichologinius motyvus, kodėl jūsų klientai nori šių ir kitų dalykų. Kaip jau minėjome anksčiau, vienas iš būdų tai padaryti yra atsilikimas nuo pastebimo jų elgesio.
Štai keli milijonų būdų, kuriuos psichologiniai klientų poreikiai gali paversti elgesiu, pavyzdžiai.
| Psichologinis poreikis | Stebimas elgesys |
| Kad jų darbas ar gyvenimas būtų kuo efektyvesnis ir racionalesnis | Produktų, turinčių jiems naudingų specifinių savybių ir funkcijų, pirkimas |
| Norėdami sutaupyti pinigų ir jaustis finansiškai patogiai | Nenumaldomas atsidavimas ieškant „geriausio pasiūlymo“ |
| Būti altruistišku ir teigiamai prisidėti prie visuomenės | Pasirenkate apsipirkti su prekės ženklais, kurie atitinka jų asmenines vertybes |
| Taupant jų laiką ir sumažinant stresą | Pasirenkami prekių ženklai, turintys itin patogius apsipirkimo ir pirkimo procesus |
| Norėdami pajusti, kad jie visada gali pasitikėti įmonėmis, su kuriomis jie užsiima verslu | Pasirenkate prekių ženklus, kurie žinomi dėl naudingo klientų aptarnavimo ir teigiamos patirties |
| Norint turėti minimalistinį gyvenimo būdą | Pirkti produktus, kurie tenkina fizinius poreikius, o ne švaistyti nereikalingais (bet nuostabiais) daiktais |
| Gyventi prabangiai ir galbūt būti suvokiamas kaip turtingas ir gerbiamas bendraamžių | Perkant prabangos daiktus, kurie atspindi galią, statusą ir išskirtinumą |
Dabar, kai turite pradmenis, pažiūrėkime, kaip galite rasti ir patenkinti konkrečius klientų poreikius.
Kaip patenkinti klientų poreikius
Štai keli būdai, kaip galite dirbti patenkindami klientų poreikius.
1. Surinkite tiesioginį klientų atsiliepimą
Klientų atsiliepimai yra vienas iš paprasčiausių būdų sužinoti, kas jūsų klientams patinka, ko nori ir nepatinka.
Didžiausios pasaulio įmonės nuolatos taiko šį metodą siekdamos suprasti klientų poreikius.
kaip parduoti pinterest 2018 m
Pavyzdžiui, dalį „Apple“ sėkmės atnešė supratimas ir tada susitikimas - psichologinis vartotojų poreikis pirkti aukščiausios kokybės produktus.
Daugelis vartotojų paprašė, kad jų „iPhone“, „iPad“, „Apple“ laikrodžiai ir „MacBook“ būtų kuo funkcionalesni ir geresnio dizaino, o „Apple“ nuosekliai pristato.
Naujesnis kiekvieno produkto modelis turi visas naujausias funkcijas ir aptakų bei rafinuotą dizainą.
Yra keli būdai, kaip galite gauti atsiliepimų iš savo klientų. Dažniausiai naudojami metodai:
Apklausos: Apklausas galite atlikti asmeniškai, telefonu arba naudodamiesi internetiniu apklausos įrankiu Tipo forma .
Naudokitės atvirais klausimais, suteikiančiais jiems laisvę pasakyti, kas jų galvoje, netrukdant galimybių sąrašui.
Vienas pavyzdys: kokias kitas funkcijas norėtumėte pamatyti mūsų gaminyje?
kaip gauti daugiau peržiūrų facebook įrašuose
Interviu: Apklauskite kai kuriuos esamus klientus. Individualus nustatymas gali suteikti jums galimybę gauti išsamesnius atsakymus nei paprasta apklausa.
Ko, jūsų manymu, trūksta mūsų produktui? Tiksliai, ką jūs bandote su juo pasiekti?
Tokie klausimai gali būti svarbūs nustatant klientų poreikius.
Socialinis klausymas: Stebėti socialiniai paminėjimai taip pat yra puikus būdas nustatyti klientų poreikius.
Žmonės dažnai lankosi „Facebook“, „Instagram“ ir „Twitter“, kad atvirai pasisakytų apie produktus ir paslaugas. Stebėdami jų nuomonę ir nusivylimą, galėsite nustatyti nepatenkintus poreikius ir tai, kur jūsų verslas galėtų pagerėti.
Su tokiomis priemonėmis kaip Rakto skylutė , internete lengvai pamatysite, kur paminėta jūsų įmonė.
Nesvarbu, kokius grįžtamojo ryšio metodus naudojate, į šį procesą būtinai įtraukite visą savo komandą. Yra tikimybė, kad kiekvienas turės unikalią perspektyvą, atsižvelgdama į savo vaidmenį.
Tai ypač pasakytina apie jūsų klientų aptarnavimo skyrių. Gali būti didelė klaida palikti juos procese, nes jie yra tie, kurie yra klientų poreikių tvarkymo apkasuose.
2. Atidžiai stebėkite konkurentus
Jūsų konkurentai gali paveikti jūsų klientų lūkesčius ir poreikius, todėl atkreipkite į juos dėmesį.
Dėl vis dažniau naudojamo interneto prekėms ir paslaugoms pirkti jūs konkuruojate ne tik su netoliese esančiomis įmonėmis. Net įmonės iš kitų šalių gali nustatyti, formuoti ir patenkinti jūsų klientų poreikius.
Štai kodėl labai svarbu nuolat sekti, ką daro konkurentai rinkoje ir ką klientai galvoja apie savo pasiūlymus. Žemiau yra a nemokamas konkurentų analizės šablonas galite naudoti norėdami pradėti.
Norėdami pamatyti savo klientų supratimą apie varžybas, galite naudoti tas pačias grįžtamojo ryšio strategijas kaip ir ankstesniame skyriuje. Tiesiog būtinai pakeiskite klausimus, kad atspindėtumėte, jog renkate atsiliepimus apie kitas įmones.
3. Sukurkite „Kliento poreikių ataskaitą“
Kliento poreikių ataskaita naudojama klientų aptarnavimo, rinkodaros ir produktų kūrimo iniciatyvose, siekiant pateikti išsamią kliento apžvalgą.
Tai padeda kiekvienam skyriui užtikrinti, kad galutiniame produkte būtų bruožai, savybės ir privalumai, reikalingi klientų poreikiams patenkinti.
Pagalvokite apie tai kaip apie klientų poreikių analizę, kuri padeda jums nustatyti ir įvykdyti klientų keliamus reikalavimus produktui ar paslaugai.
Nors nėra griežtų taisyklių, kaip šis pareiškimas turėtų atrodyti, jis turėtų apimti šiuos dalykus apie jūsų klientą:
- Kas jie: Visada naudinga žinoti tokią informaciją kaip kliento amžius, lytis, šeiminė padėtis ir vieta.
- Kodėl jie perka: Jei suprasite jų pirkimo motyvus, jums bus lengviau susieti klientų poreikius su jūsų įmonės teikiamais pranašumais.
- Kaip jie perka: Kai kurie klientai mieliau apsiperka įmonės svetainėje, o kiti - jų parduotuvėje.
- Kiek jie gali sau leisti išleisti : Turėsite daug didesnes galimybes patenkinti klientų poreikius, jei galėsite suderinti savo pasiūlymą su tuo, ką jie gali sau leisti.
- Ko jie tikisi iš jūsų: Pvz., Jei jūsų klientai tikisi greito pristatymo ir jūs jiems tai duosite, jie greičiausiai sugrįš ir vėl iš jūsų pirks.
- Kas priverčia juos pažymėti: Jei žinote, dėl ko klientai jaučiasi gerai pirkdami iš jūsų įmonės, galite patenkinti jų poreikius taip, kaip jie nori.
Šiuos duomenis galite surinkti, peržiūrėdami klientų pirkimo istoriją arba atlikdami apklausas, kad sukurtumėte savo klientų poreikių ataskaitą. Tvarkingai suformatuokite jį lengvai suprantamame dokumente, kuriuo galite pasidalinti su įvairiais įmonės padaliniais.
4. Suplanuokite, kaip pritaikyti klientų poreikius savo veikloje
Jūs turite visas reikalingas įžvalgas. Dabar atėjo laikas tam tikriems veiksmams.
Pažiūrėkite, ką daryti toliau, kaip galite tobulėti, kur jums reikia papildomų išteklių ir ar yra kokių nors kliūčių, kurias pirmiausia turite pašalinti.
Pvz., Tarkime, kad turite klientą, kuris nori sužinoti apie tam tikrą jūsų produkto ypatybę, tačiau jie išreiškė nusivylimą dėl ilgo pirmyn ir atgal su jūsų klientų aptarnavimo komanda.
kaip pakartotinai paskelbti instagrame naudojant repost
Tokiu atveju tiesioginio pokalbio parinkties naudojimas leis patenkinti kliento poreikį taupyti laiką ir išvengti nusivylimo.
Taip pat galite pateikti savitarnos parinktis, pvz., DUK skyrių ar žinių bazę, kad padėtumėte klientams išspręsti savo problemas, kaip tai daro „Evernote“ savo svetainėje.
Be to, kad atsižvelgiate į jų atsiliepimus, galite pakviesti klientus kartu kurti produktą ar paslaugą. Tai gali būti ekonomiškas būdas patenkinti klientų poreikius. Kai klientai pateikia atsakymus ar idėjas verslui, verslas natūraliai daugiau investuoja į savo klientų sėkmę.
Paimkime, pavyzdžiui, tarptautinę kurjerių kompaniją DHL. Pastarąjį dešimtmetį bendrovė surengė keletą seminarų su klientais kurti novatoriškas patirtis ir patenkinti klientų poreikius.
Klientai kviečiami pasikalbėti su DHL darbuotojais ir pasimėgauti kūrybiniais sprendimais, siekiant pagerinti įmonės veiklą. Vienas iš sėkmingų šių bendro kūrimo seminarų rezultatų buvo „Parcelopter“ - dronas, naudojamas gabenti sunkiomis vietovėmis.
DHL bendros kūrybos iniciatyvos taip pat padėjo sumažinti klientų pasitikėjimą ir padidinti pasitenkinimo balus virš 80 proc , įrodantys, kad jie puikiai dirba patenkindami klientų lūkesčius.
Kai klientai gali prisidėti prie produkto kūrimo, jie labiau linkę teigiamai suvokti prekės ženklą ir jaučia, kad jų poreikiai yra prioritetiniai.
Tai neišvengiamai duos rezultatų, tokių kaip padidėję persiuntimai, aukšti pasitenkinimo balai ar net sprendimas, kuris padės jums gauti a Konkurencinis pranašumas .
Orientuotas į klientą arba biustas
Anksčiau verslui buvo puiki idėja pirmiausia laikyti savo klientus. Šiandien paprasčiausiai neišgyvenate ilgainiui, nebent ši strategija yra visa ko pagrindas.
Produktyviausios ir pelningiausios pasaulio įmonės turi į klientą orientuotą kultūrą, kur dėmesys klientų poreikiams, norams ir elgesiui vadovaujasi visu jų verslo modeliu.
Jei dar nesate ten, šiandien galite žengti mažus žingsnelius. Norėdami pradėti, naudokite tyrimus ir savo klientų kanalus, kad surinktumėte įžvalgas ir atsiliepimus apie tai, ko ieško jūsų klientai. Pasidalinkite šia informacija su kitais savo įmonės vadovais, nustatykite didžiausias spragas ir idėjų idėjas spragoms pašalinti.
Šiek tiek kritiškai pagalvoję ir dirbdami komandoje, galite atskleisti puikią idėją, kuri visą laiką buvo tiesiai po nosimi.
