Straipsnis

Kaip elgtis su piktais el. Prekybos klientais ir nemokamais el. Pašto šablonais

Įniršęs klientas yra blogiausias mažmenininko košmaras internete ir kitur. Galų gale, šiandieniniame internetinių apžvalgų ir socialinių tinklų šurmulio amžiuje vienas piktas klientas gali turėti didesnį neigiamą poveikį nei bet kas kitas. Nors jūs negalite visiškai užkirsti kelio atsitiktiniam klientui būti nepatenkintam, jūsų elgesys gali labai paveikti galutinį rezultatą.





Įrašo turinys

Visų sutrikusių klientų visuotinė taisyklė

Per akimirką nagrinėsime keletą skirtingų scenarijų, tačiau pirmiausia sutelkime dėmesį į keletą pagrindinių principų, susijusių su bet kurio nepatenkinto kliento palaikymu.





Yra priežastis, dėl kurios mes sakome: klientas visada teisus . '

Tai ne visada tiesa, bet turėtumėte elgtis taip, kaip yra. Net jei manote, kad esate teisus, nėra naudinga argumentuoti savo nuomonės su žmogumi, kuris yra nusiminęs dėl bendravimo su jūsų įmone. Ko tikiesi pasiekti atsikovodamas? Tikėtina, kad klientas nueis į „TrustPilot“ ir visiems pasakys, kokia nepatikusi buvote situacija, ir tai nelaimės jūsų verslo. Nesvarbu, ar klientas sako, kad jūsų produktas buvo mažesnis, neatvyko ar sugedo, paprasčiau tiesiog susitarti, atsiprašyti ir ištaisyti.


OPTAD-3

Geriausia atsitraukti nuo situacijos, jei jaučiatės dėl to pikta, atsivėsinkite, tada prieikite prie jos profesionaliai. Supraskite, kad šis asmuo išleido pinigus verslui, tikėdamasis, kad tai bus gerai, ir taip nebuvo. Užjauskite, kad mes visi ten buvome. Jei elgsitės su klientu su pirštinėmis, parodysite užuojautą ir stengsitės išspręsti šią situaciją, galite jį netgi apversti ir laimėti ištikimą ir viso gyvenimo rėmėją.

Pažvelkime į keletą situacijų, su kuriomis galite susidurti per savo elektroninės prekybos verslas ir kaip elgtis su piktais el. prekybos klientais.


„Kur BLEEP yra mano užsakymas ???

Kliento užsakymas turėjo būti gautas prieš kelias dienas, o ne. Dabar jūs gaunate piktus el. Laiškus apie tai.

Ką daryti dėl to

Jums reikės tam tikro tyrimo. Pradėkite nuo stebėjimo paketas . Jei parašyta, kad jis jau atvyko, patvirtinkite adresą su savo klientu. Gali būti, kad ji persikėlusi neatnaujins savo adreso, tokiu atveju jūs nesate kaltas. Vis tiek dirbkite, kad kuo greičiau gautumėte jai produktą.

Jūsų el. Pašto šablonas

Gerbiamas [FirstName]: labai gaila, kad jūsų produktas dar neatvyko. Nors stengiamės, kad klientai gautų jų produktus kuo greičiau, kartais esame malonūs JAV pašto tarnybai [ar Kinijos paštui]. Galite stebėti savo paketą čia: [nuoroda] Prašome suteikti dar keletą dienų ir praneškite mums, jei jis neatvyks. Tuo tarpu mes padarysime viską, kas įmanoma, kad surastume jūsų paketą.

Kaip išvengti šios situacijos

Nors kartais paprasčiausiai esate savo siuntėjo malonė, nepamirškite imtis atsargumo priemonių, kad išvengtumėte kuo daugiau „pamesto paketo“ problemų. Visada naudokite stebimą siuntimą ir laikykite šią informaciją patogią, jei jums reikės ją naudoti norint rasti daiktą. Įtraukite šią stebėjimo informaciją į automatinį el. Laišką, kai tik ji išsiunčiama, kad nebūtumėte bombarduojami stebėjimo užklausomis. Ir apdrausti visus išsiųstus produktus. Tai padengs jūsų atsakomybę už tuos, kurie niekada neatvyksta.


„Jūsų produktas išsiurbia. Noriu grąžinti pinigus “.

Net jei manote, kad jūsų produktas yra nuostabus, kai kurie klientai gali ne. Tai visiškai subjektyvu, todėl, vėlgi, nesivelkite į tai.

kaip turėti pasekėjų instagrame

Ką daryti dėl to

Atsiprašykite ir grąžinkite pinigus. Negalima to smirdėti. Turėdama nemokamą ir lengvą grąžą „Amazon“, visa el. Prekybos pramonė turi kandžiotis dėl grąžos išlaidų, todėl, nors tai padaryti gali pakenkti, jūs beveik turite tai padaryti.

Jūsų el. Pašto šablonas

Gerbiamas [FirstName]: labai gaila, kad mūsų produktas neatitiko jūsų lūkesčių. Mes, žinoma, nedelsdami apdorosime jūsų grąžinimą arba pakeisime jį į kitą produktą. [Mainų ir grąžinimų apdorojimo instrukcijos] Norėčiau sužinoti: kas konkrečiai buvo apie produktą, kuris jums nepatiko? Tai gali padėti mums tobulinti mūsų produktus ir ateityje patenkinti tokius klientus kaip jūs, todėl apsvarstykite galimybę pasidalinti savo atsiliepimais.

Kaip išvengti šios situacijos

Paskutinis nedidelis el. Laiškas yra raktas siekiant užkirsti kelią daugiau grįžta laivu ateityje. Paprasta apklausa, atsiųsta tiems, kurie grąžina produktus, gali padėti pamatyti tendencijas. Galbūt produktas greitai subyra arba jį nėra lengva naudoti. Gavę šiek tiek atsiliepimų iš klientų, turite elgtis pagal tai, kad ir toliau negautumėte daugiau grąžos.

Kadangi jūs esate atsakingas už sugedusių produktų grąžinimo siuntimo išlaidas, galite pagalvoti apie tai, kaip leisti klientui pasilikti prekę ir grąžinti sumokėtą sumą. Tokiu būdu sutaupysite daugiau pinigų nemokėdami už siuntimą atgal, o kadangi jūs gabenate laivą ir neturite sandėlio, negausite atgal produktų, kurių negalėtumėte perparduoti.


[Socialiniuose tinkluose] „Ši įmonė įkanda!“

Tvarkyti socialinės žiniasklaidos išdaigas yra keblu, tačiau jų nenagrinėjimas gali pakenkti jūsų verslui.

Ką daryti dėl to

Tai yra viena iš tų situacijų, kai šalta galva padės. Vis dėlto atsakykite nedelsdami, pamatę įnirtingą „Tweet“ arba „Yelp“ apžvalgą. Pirmiausia atsiprašykite. Tada eik į tai, kas nutiko. Nukreipkite pokalbį į asmeninį pranešimą, kad galėtumėte išsiaiškinti išsamią informaciją. Paprastai pasiūlius pakaitinį produktą ar grąžinimą, darbas bus atliktas, tačiau jei kliento jausmai buvo sužeisti, gali tekti kiek toliau nuraminti raukšlėtas plunksnas.

Jūsų socialinės žiniasklaidos šablonas

Viešas tweetas: @MadCustomer O ne! Mes labai apgailestaujame, kad esate nepatenkinti mūsų produktais. Prašau DM man išsamią informaciją ir mes tai padarysime teisingai. Privatus pranešimas: @MadCustomer Vėlgi, atsiprašome. Norėtume grąžinti pinigus už produktą ir suteikti 25 USD kreditą, kurį galite išleisti mūsų internetinėje parduotuvėje, kad jį kompensuotumėte.

Kaip išvengti šios situacijos

Nors jums gali nepavykti užkirsti kelio tam, kad socialiniai tinklai platintų rancor, nuosekliai stebint jūsų prekės ženklo paminėjimus, bent jau bus sumažinta jo daroma žala. Kuo greičiau reaguojate, tuo mažiau neigiamos įtakos gali turėti piktas atnaujinimas.


„Noriu atšaukti užsakymą“ [ir jis jau išsiųstas]

Labiausiai apmaudu el. Prekyboje, kai ką tik išsiuntėte užsakymą, o tada jūsų klientas nori atšaukti užsakymą.

Ką daryti dėl to

Pirmiausia sužinokite, kodėl ji nori atšaukti užsakymą, kai jo negavo. Jei naudojatės prenumeratos paslauga, ji gali norėti tik gauti užsakymus. Kartais galite atšaukti atšauktą užsakymą tik užduodami klausimus.

Jei jau išsiuntei produktą, geriausias būdas jį tvarkyti yra grąžinimas.

socialinės žiniasklaidos svetainės, tokios kaip „Facebook“ ir „Twitter“, turi

Jūsų el. Pašto šablonas

Gerbiamasis, [FirstName]: Mums labai gaila, kad norite atšaukti užsakymą pas mus. Mes taip norėjome jums pristatyti jūsų produktą, kad jis jau išėjo iš pastato. Gavę jį, atsiųskite mums atgal naudodamiesi mūsų paprastu grąžinimo procesu ir mes grąžinsime jūsų pirkinį. Tačiau tikimės, kad gavę produktą taip pamėgote, nusprendėte jį pasilikti!

Kaip išvengti šios situacijos

Įsitikinkite, kad jūsų užsakymo atšaukimo politika yra aiškiai nurodyta jūsų svetainėje. Tai jūsų proga paminėti, kad imate apdorojimo mokestį už užsakymus, atšauktus po jų išsiuntimo, arba paaiškinti prekės grąžinimo procesą.

Jei turite prenumeratos paslaugą, prieš išsiųsdami nurodykite atšaukti užsakymus, kad sumažintumėte grąžą.

Deja, pikti klientai yra tik dalis verslo e. Prekybos pasaulyje. Bet jei turite strategiją, kaip išsisukti nuo nepatenkintos klientės, ateityje galėsite išsaugoti jos verslą.


Nelaukite, kol kažkas tai padarys. Pasamdyk save ir pradėk šaukti kadrus.

Pradėkite nemokamai

Norite sužinoti daugiau?


Ar yra dar kažkas, apie ką norėtumėte sužinoti daugiau ir norėtumėte, kad jis būtų įtrauktas į šį straipsnį? Praneškite mums toliau pateiktose pastabose!



^