Straipsnis

Kaip sukurti į klientą orientuotą strategiją savo verslui

Jūsų verslas gyvena ir miršta kliento patirtis . Jos kultūra, turtas, struktūra, rinkodara ir pardavimai turi veikti kartu, kad būtų pasiekti patenkinami rezultatai. Nors susitelkimas ties produktu ir bandymas parduoti kuo daugiau jo yra natūralus, jūs negalite sau leisti ignoruoti į klientą orientuotos strategijos įgyvendinimo svarbos.



Akivaizdu, kad orientavimasis į klientą gali atrodyti kaip strategijų, kurios išryškina geriausius jūsų klientų aptarnavimo komandos dalykus, visuma, tačiau būdamas iš tikrųjų orientuotas į klientą, tai turi daug daugiau. Tam reikia daug daugiau nei tik greitai atsakyti į klientų klausimus. Nepakanka manyti, kad jūsų produktas ar paslauga padės žmonėms pasiekti savo tikslus.

Taigi, koks yra požiūris į klientą? Be to, kokie yra į klientą orientuotų įmonių, kurios lenkia konkurentus, pavyzdžiai? Šis pranešimas turi visus atsakymus. Toliau pateiksime viską, ką jums reikia žinoti, kad sukurtumėte į klientą orientuotą verslo strategiją, įskaitant realių pavyzdžių.





Įrašo turinys

Nelaukite, kol kažkas tai padarys. Pasamdyk save ir pradėk šaukti kadrus.


OPTAD-3
Pradėkite nemokamai

Kas yra orientacija į klientą?

Būdamas orientuotas į klientą ar į klientą, paprasčiausiai reiškia patenkinti klientus kiekvienos sąveikos metu. Tai reiškia kiekvieną jūsų sąlyčio tašką kliento kelionė - nuo „Google“ paieškos, padedančios klientams atrasti jūsų verslą, iki galutinio pirkimo ir kiekviena akimirka tarp jų - tai galimybė suteikti išskirtinę klientų patirtį. Tikrai į klientą orientuotos organizacijos renka duomenis iš kelių kanalų ir šaltinių ir tinkamu laiku džiugina savo klientus atitinkama komunikacija.

kaip padaryti seo nemokamai

į klientą orientuotas duomenų modelis Šaltinis

Klientui, užmezgusiam santykius su įmone, tai gali reikšti asmeninių rekomendacijų peržiūrėjimą, kai jie slenka per įmonės svetainę, o kitą dieną gaus reklaminį el. Laišką, kuriame bus siūloma nuolaida. Įmonės, kurios išgyvena ir klesti, nori visais būdais patenkinti visus šiuolaikinio vartotojo poreikius.

Kodėl svarbu orientuotis į klientą?

Paprasčiau tariant, yra keletas privalumų tapus į klientą orientuota įmone. Didžiausias iš jų yra padidėjęs pelningumas - orientuoti į klientą prekės ženklai 60 procentų pelningiau nei prekės ženklai, kurie nesiorientuoja į savo klientus.

Daug to nutinka dėl daugiau siuntimų ir pakartokite pardavimus. Galų gale, klientai neprieštarauja išlikti lojalūs įmonėms, kurios su jais gerai elgiasi, o savo produktus ir paslaugas jie netgi perduos draugams ir šeimos nariams socialiniuose tinkluose ir ne interneto parduotuvėse.

Kiti orientavimo į klientą pranašumai yra šie:

  • Geresnis klientų skausmo taškų, minčių ir poreikių supratimas prieš įsigyjant, perkant ir po jo
  • Galimybė tobulinti paslaugas ir produktus, taip pat kanalus, kuriais jie reklamuojami, remiantis klientų atsiliepimais
  • Padidėjo darbuotojų laimė dėl visoje įmonėje egzistuojančios į klientą orientuotos kultūros

Būdamas orientuotas į produktą, o ne į klientą

Į produktą orientuotos įmonės veikia laikydamosi prielaidos, kad kurdami puikius produktus atvesite puikių klientų. Visos jų funkcijos yra skirtos produktui - jo savybėms, galimybėms, dizainui ir tolesniems gamybos procesams.

Į klientą orientuotos įmonės išeina ir renka informaciją apie savo klientus, o vėliau sukuria produktą ar paslaugą, remdamosi surinktomis įžvalgomis. Žemiau pateikiama momentinė nuotrauka, kurioje išryškinami pagrindiniai šių dviejų požiūrių skirtumai.

orientuotas į produktą, palyginti su klientu

Dauguma sėkmingų verslų yra orientuoti į produktus ir į vartotojus. Jų savininkai mano, kad jei jie sutelks dėmesį į tai, ko prašo ir trokšta tikslinė auditorija, greičiausiai jie taip pat sukurs sėkmingus, rinkoje pirmaujančius produktus.

Geriausia efektyvios į klientą strategijos kūrimo praktika

Norėdami, kad jūsų verslas būtų orientuotas į klientą, turėsite sukurti strategiją, leidžiančią rinkti reikšmingą informaciją apie savo klientus ir atsižvelgti į jų poreikius visos kliento kelionės metu. Toliau pateikiami pagrindiniai žingsniai, kuriuos reikia atlikti:

1. Įtraukite visus

Kultūra yra sėkmės pagrindas daugumoje į klientą orientuotų kompanijų, ir viskas prasideda nuo to, kad padedame visiems suprasti, ko klientas iš tikrųjų nori. Tai apima jūsų inžinerijos ir produktų kūrimo komandas, pardavimo ir generalinius vadovus bei kitus pagrindinius jūsų įmonės sprendimus priimančius asmenis.

Galite paprašyti savo rinkodaros komandos pasidalinti idealiais klientų profiliais su komanda, tačiau šis požiūris nebūtinai padės darbuotojams įgyti entuziazmo klientų atžvilgiu. Geresnis požiūris yra tai, kad kiekvienas komandos narys dalyvauja pokalbyje su klientu.

Tai galima padaryti keičiant palaikymo grafiką kiekvieną savaitę, kiekvienam skyriui skiriant savaitę bendravimui su klientais. Pavyzdžiui, tiesioginių pokalbių programinės įrangos kompanija „Olark“ vykdo procesą, vadinamą „ Visų rankų palaikymas , Kuris reikalauja, kad kiekvienas personalas praleistų nedidelę dienos dalį kalbėdamasis su klientais ir atsakinėdamas į jų klausimus.

Todėl visi „Olark“ darbuotojai daug geriau supranta klientų pageidavimus ir tai, kaip jų individualios pastangos įtakoja klientų patirtį. Visi šie veiksniai gali padėti darbuotojams pritaikyti kliento mentalitetą, kuris gali padėti sukurti geresnius produktus ir santykius.

Apibendrinant tai, kaip Olarkas pasinaudojo „All Hands Support“:

„Olark“ orientuotas į klientą

2. Žinokite, ko nori jūsų klientai

Kitas svarbus reikalavimas norint tapti į klientą orientuota organizacija yra žinoti, ko nori jūsų klientai. Šiuo tikslu turėsite surinkti keletą kokybinių atsiliepimų, kurie padės geriau suprasti juos psichografija . Toliau pateikiami keli metodai, kuriuos galite panaudoti rinkdami kokybinius duomenis:

Atlikti klientų balso apklausas

„Voice of Customer“ arba „VoC“ apklausos padeda įmonėms rinkti duomenis iš iššokančių svetainių ir el. Laiškų. Norėdami gauti tikslių žinių apie savo klientų lūkesčius ir priskyrimus, naudokite uždarų ir atvirų klausimų derinį.

klientų apklausų balsas

Šaltinis

Su tokiomis priemonėmis kaip „SurveyMonkey“ ir „WuFoo“ , galite rinktis iš įvairių galimų apklausų tipų, tokių kaip kelių pasirinkimų, išskleidžiamasis meniu ir taip / ne apklausos.

Surenkite renginį

Jei jūsų įmonė yra įsisteigusi fizinėje vietoje ar kaimynystėje, verta surengti renginį, kuris suteiks galimybę bendrauti su klientais. Įsitikinkite, kad turite vietą, kuri patiks jūsų tiksliniams klientams. Jūs netgi galite susidurti su potencialiais klientais, kurie tyrinėja tai, ką jūs siūlote.

Skaitmeninėms įmonėms internetiniai seminarai gali padėti verslui bendrauti su savo klientais realiuoju laiku. Tegul dalyvaujantys žmonės prisistato ir užduoda klausimus, kad suprastų, ką jie mano apie jūsų sprendimus ir visą įmonę.

populiarūs modelių „hashtagai“ instagrame

Surinkite įžvalgas iš socialinių tinklų

Vienas puikus dalykas socialiniuose tinkluose yra laisvė, kurią vartotojai jaučia kalbėdami. Dauguma komentarų, kuriuos jie palieka kompanijų profiliuose, kyla iš jų pačių motyvacijos perteikti tai, ką jie iš tikrųjų galvoja ir jaučia. Tai reiškia, kad stebėdami jų teiginius galite daug sužinoti apie jų požiūrį ir elgesį.

Nors „Facebook“ komentarai ir apžvalgos yra gana akivaizdžios erdvės, kurias verta sekti, verta atsižvelgti į „Yelp“, „Reddit“ ir „Quora“, atsižvelgiant į jūsų verslo sritį. Pavyzdžiui, skaitmeninės analizės sprendimų teikėjas gali analizuoti „Quora“ klausimus ir atsakymus, kad nustatytų pramonės šaką. plačias spragas, kurias įmonė gali užpildyti artimiausiu metu.

rinkti įžvalgas iš socialinių tinklų

Kuo daugiau stebėsite klientus, tuo daugiau sužinosite apie jų teigiamus ir nemėgstamus dalykus, o tai labai svarbu kuriant sprendimus, kurie viršys jų lūkesčius.

3. Kurkite sprendimus, atitinkančius klientų poreikius

Į klientą orientuotos įmonės yra iniciatyvios. Jie negaišta laiko naudodami surinktus duomenis kurdami produktus ir paslaugas atsižvelgdami į klientų poreikius. Be to, jie siūlo savo pasiūlymus kaip sprendimus, kurie tenkina tam tikrus reikalavimus, o ne orientuojasi į produkto savybes. Puikus to pavyzdys yra „Squarespace“, kuris yra „SaaS“ pagrindu sukurtų svetainių kūrimo ir prieglobos paslaugų teikėjas.

Šiandien atidarykite „Squarespace“ svetainę ir pamatysite įmonės vertės pasiūlymus. Šiuos teiginius žavi tai, kad jie orientuoti į klientą. „Squarespace“ žino, kad vidutiniam interneto vartotojui sunku sukurti gražų svetainės dizainą per kodą, todėl jis tikrai pabrėžia, kad jis turi sprendimą, kuris leis jiems atrodyti kaip ekspertas nuo pat pradžios. Puiki medžiaga.

į klientą orientuotų pavyzdžių

Norėdami įsitikinti, kad sprendimų kūrimo srityje esate teisingame kelyje, pirmiausia sukurkite minimalų perspektyvų produktą, o tada naudokitės svertu testavimo metodai gauti realių vartotojų atsiliepimų apie jų patirtį. Siekdamas tapti į klientą orientuota įmone, tai gali padėti patvirtinti jūsų pastangas ir nukreipti jūsų projektus link maksimalios vertės sprendimo.

4. Suasmeninkite klientų patirtį

Ką daryti, jei nedidelis suasmenintų pranešimų pridėjimas gali padidinti jūsų klientų gyvenimo trukmę ar išlaikymo rodiklius? Tai gali atsitikti, kaip 75 proc. Vartotojų atskleidė, kad jie labiau linkę pirkti iš verslo, kuris juos prisimena pagal vardą, žino jų pirkimo istoriją ir rekomenduoja prekes pagal ankstesnius pirkinius.

Į pritaikykite savo klientų patirtį , pabandykite suskirstyti savo klientus į segmentus ir platinti atitinkamą turinį. Pavyzdžiui, galite suskirstyti klientus į skirtingas grupes, atsižvelgdami į jų pirkimų dažnumą ar apimtį, ir tada siųsti tikslinius pranešimus kiekvienai grupei. CRM naudojančios įmonės turėtų tai padaryti iš karto.

Pavyzdžiui, drabužių mažmenininkas „Gap“ puikiai dirba suasmenindamas klientų patirtį. Štai pavyzdys el. Laiškų, kuriuos jie siunčia dažnai pirkėjams:

individualizuoti klientų patirtį

O tiems, kurie kurį laiką neapsipirko, įmonė siunčia pakartotinio įtraukimo el. laiškai kurie apima tam tikrą pasiūlymą, kad paskatintų juos dar kartą apsilankyti savo parduotuvėje:

Šaltinis

Kai kuriuose iš šių el. Laiškų taip pat matysite asmeninius bruožus, pvz., Kliento iškvietimą vardu. Tai puikus būdas užmegzti tvirtą ir sveiką ryšį su klientais, o tai turėtų gerokai palengvinti jūsų kelią į klientą orientuotą verslą.

5. Vystykitės su savo klientais

Orientavimasis į klientą yra nuolatinis darbas. Jei nuoširdžiai rūpinatės klientu, jūsų paslauga ar produktas laikui bėgant tobulės. Ateities tendencijų analizė Apklausos po pirkimo gali padėti nustatyti, kur link eina rinka ir kaip būsimi pokyčiai gali paveikti vartotojų pirkimo sprendimus.

youtube, kaip pamatyti, kam patiko jūsų vaizdo įrašas

Net jei žmonės nesidalina savo atsiliepimais, jūs vis tiek galite tobulėti keisdamiesi jų nuostatomis. Programinės įrangos kompanijoms sekasi gerai, nes jie atnaujina sprendimus remdamiesi naudojimo modeliais. Pavyzdžiui, jei vartotojai praleidžia daug laiko bandydami atlikti funkciją, pardavėjai pridės iššokantįjį langą su aiškinamuoju vaizdo įrašu. Jie taip pat pakeis nepakankamai naudojamas funkcijas naujomis funkcijomis.

Netechninis verslas taip pat gali nustatyti pirkimo modelių pokyčius, pasinaudodamas tendencijų ataskaitomis ir pramonės tyrimais. Pramonės lyderiai dažnai vykdo išsamų darbą rinkos tyrimai ir paskelbti savo išvadas vienoje išsamioje ataskaitoje. Atidžiai perskaitę kiekvieną puslapį, galite neabejotinai rasti ką nors pakeisti vartojimo įpročius.

Visa tai reiškia, kad dėmesys klientui turi būti jūsų įmonės DNR dalis - ir tai turi būti nenutrūkstamas procesas, o ne ad hoc strategija. Tik tada galėsite pradžiuginti klientus kiekviename pirkimo ciklo etape.

Orientavimosi į klientą pavyzdžiai

Daugelis įmonių teigia, kad pirmenybę teikia savo klientams, tačiau kurios iš tikrųjų praktikuoja tai, ką skelbia? Čia yra trys pavyzdžiai.

„Amazon“

„Amazon“ įkūrėjas Jeffas Bezosas žino, kaip svarbu būti orientuotam į klientą. Jis anksti pareiškė, kad įmonė neuždirba pinigų, kai parduoda produktus. Tai uždirba pinigus, kai padeda klientams priimti pirkimo sprendimus. Šis požiūris paskatino pagrindinius „Amazon“ svetainės pakeitimus, kurių dauguma buvo skirti padėti potencialiems klientams priimti sprendimus.

Pavyzdžiui, apžvalgos dedamos tiesiai į produktų puslapius, o tai sukuria skaidresnę aplinką vartotojui. Pardavėjai gali būti atsakingi už savo daiktų kokybę, žinodami, kad žmonės tarpusavyje dalijasi tikra savo nuomone.

„Amazon“ orientuotas į klientą

Kol atsiliepimai nebuvo svarbūs, internetiniai pirkėjai iš esmės pasikliovė spėjimais, kad įvertintų mažmenininko patikimumą. „Amazon“ pradėjo peržiūros sistemą, siekdama užtikrinti, kad klientai turėtų visą reikalingą informaciją, kad galėtų užtikrintai pirkti.

Zappos

Internetinė drabužių ir avalynės įmonė „Zappos“, uždirbanti milijardus dolerių metinio pelno, yra populiari ne tik dėl savo nuostabių produktų ir vartotojui palankių kainų. Jis taip pat žinomas dėl savo požiūrio į klientą.

Pateikiant pavyzdį, įmonė neturi apribojimų skambučių laikui su savo klientų lojalumo komanda. „Zappos“ atstovai raginami likti budėjimo metu, kol išspręs kliento problemas.

į klientą orientuotas klientų aptarnavimas

Jei jie būtų orientuoti į produktus, jie būtų laikęsi griežtų skambučių apribojimų, kad būtų užtikrinta, jog kiekviena užklausa bus išspręsta kuo greičiau. Tačiau visas „Zappos“ dėmesys skiriamas klientui. Bendrovės dabartinis ilgiausio skambučio rekordas yra 10 valandų ir 51 minučių . Neįtikėtina!

„Hilton Hotels & Resorts“

Jau keletą dešimtmečių „Hilton Worldwide Holdings Inc.“ apibrėžė svetingumo sektorių, pasižymėdamas tuo, kad yra vienas labiausiai į klientus orientuotų viešbučių prekių ženklų pasaulyje. Bendrovė naudoja įvairias klientų patirties valdymo taktikas rinkdama ir analizuodama klientų duomenis iš įvairių šaltinių, įskaitant:

  • Socialinė žiniasklaida
  • Internetinės apžvalgos svetainės
  • Svečių atsiliepimai
  • Užsakymų analizė

Šis „įžvalgų“ įvedimas padeda „Hilton“ paskatinti klientus tiesiogiai rezervuoti savo svetainėje, o ne per trečiųjų šalių kelionių agentūras. Siekdama, kad žmonės suvoktų galimą naudą, įmonė netgi pradėjo kampaniją pavadinimu „ Nustokite spustelėti aplink “, Kuriame buvo rodomos daugiakanalės reklamos su tiesioginio užsakymo CTA.

į klientą orientuotos įmonės

kaip gauti veiduką ant klaviatūros

Nepaisant to, kaip žmonės užsakė, Hilton žinojo, kad tai yra jų pareiga mokyti klientą. Jų informavimas apie „Hilton“ vertę yra tai, kaip įmonė pasiekė tikslą nuolat teikti puikią klientų patirtį.

Išvada

Dabar, kai žinote, kokios yra judančios į klientą orientuotos verslo strategijos dalys, atėjo laikas pradėti. Jei jau stengiatės pašalinti bet kokią trintį pirkėjo kelionėje ir pagerinti klientų patirtį, žengėte žingsnį teisinga linkme.

Jei dar nesinaudojote šia koncepcija, gali tekti koreguoti ir modifikuoti savo požiūrį. Tobulindami produktus ir vykdydami kampanijas, turėdami omenyje klientų poreikius ir pageidavimus, galėsite išplėsti galimybes skatinti lojalumą ir padidinti savo apatinę liniją.

Ar savo versle praktikuojate dėmesį į klientą? Ką darote, norėdami numatyti būsimus klientų poreikius? Mes norėtume išgirsti iš jūsų toliau pateiktame komentarų skyriuje.

Norite sužinoti daugiau?



^